Doskonalenie procesów biznesowych z wykorzystaniem wiedzy konsumentów

Organizacje biznesowe i publiczne do doskonalenia swoich procesów biznesowych mogą wykorzystać wiedzę konsumentów, którzy coraz częściej w relacjach z nimi pełnią funkcję prosumentów. Celem artykułu jest identyfikacja tych procesów. Na potrzeby badań zaadoptowano Model Klasyfikacji Procesów Biznesowych APQC i opracowany przez autorki koncepcyjny model partycypacji prosumentów w procesach biznesowych organizacji. Wyniki badań wskazują, że prosumenci chętnie dzielą się wiedzą w celu zwiększenia funkcjonalności, niezawodności i wygody użytkowania produktów. Tymczasem organizacje biznesowe podejmują działania, aby wykorzystać wiedzę prosumentów do projektowania produktów i ich elementów, doskonalenia wyglądu produktów i ich opakowania oraz wyboru materiałów użytych do ich produkcji. Organizacje publiczne są głównie nastawione na pozyskanie wiedzy, dzięki której mogłyby poprawiać jakość obsługi klientów. Uzyskane wyniki mogą być pomocne dla przedsiębiorstw, i dla organizacji publicznych w celu lepszego dopasowania ich działań związanych z wykorzystaniem wiedzy prosumentów do doskonalenia procesów biznesowych.

Business and public organizations can improve their business processes by using the knowledge of consumers hereinafter referred to as prosumers. The purpose of this paper is to identify these processes. Thus, the APQC Business Process Classification Model as well as the conceptual model of prosumers participation in business processes were used. The outcomes show that prosumers are willing to share their knowledge in order to increase product functionality, reliability and usage convenience. Meanwhile, business organizations use prosumers’ knowledge mainly for designing products or their parts, improving the look of the products and their packaging, as well as selecting proper raw materials to produce them. Public organizations, in turn, use prosumers’ knowledge mainly for improving the quality of customer service. The results obtained can be helpful for both – business and public organizations. They can show them how they can use prosumers’ knowledge for improving business processes.